Check with seller Hồ Chí Minh => Cần gấp giáo viên Tin học dạy kỹ năng sử dụng phần mềm Freshdesk

Chào bạn,

Tôi hiểu bạn đang cần gấp một giáo viên Tin học để về cách sử dụng phần mềm Freshdesk. Mặc dù tôi không phải là giáo viên thực thụ, nhưng tôi có thể cung cấp cho bạn một về Freshdesk, bao gồm các tính năng cơ bản và nâng cao, dưới dạng văn bản. Hướng dẫn này có thể giúp bạn làm quen với Freshdesk và sử dụng nó một cách hiệu quả.

HƯỚNG DẪN CHI TIẾT SỬ DỤNG PHẦN MỀM FRESHDESK

MỤC LỤC

1. Giới thiệu về Freshdesk

Freshdesk là gì?
Tại sao nên sử dụng Freshdesk?
Các tính năng chính của Freshdesk

2. Bắt đầu với Freshdesk

Tạo tài khoản Freshdesk
Thiết lập tài khoản Freshdesk
Giao diện người dùng Freshdesk

3. Quản lý Ticket

Tạo Ticket mới
Xem và quản lý Ticket
Phân loại và ưu tiên Ticket
Phản hồi và giải quyết Ticket
Sử dụng các công cụ cộng tác (Collaboration)
Tự động hóa quy trình Ticket

4. Quản lý Cơ sở tri thức (Knowledge Base)

Tạo và quản lý bài viết
Phân loại và tổ chức bài viết
Tối ưu hóa SEO cho bài viết
Sử dụng Knowledge Base để giải quyết Ticket

5. Quản lý Liên hệ (Contacts)

Thêm và quản lý Liên hệ
Phân loại Liên hệ
Ghi lại lịch sử tương tác

6. Báo cáo và Phân tích

Các loại báo cáo trong Freshdesk
Tùy chỉnh báo cáo
Phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định

7. Tích hợp với các ứng dụng khác

Tích hợp với Email
Tích hợp với CRM
Tích hợp với các ứng dụng khác

8. Các tính năng nâng cao

Automations
SLA (Service Level Agreement)
Field Service Management
Freshdesk Omnichannel

9. Lời khuyên và Mẹo sử dụng Freshdesk hiệu quả

10.

Giải đáp thắc mắc (FAQ)

1. GIỚI THIỆU VỀ FRESHDESK

Freshdesk là gì?

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng (customer support software) dựa trên nền tảng đám mây, giúp các doanh nghiệp quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách hiệu quả. Nó cung cấp một hệ thống tập trung để theo dõi, ưu tiên và giải quyết các ticket (yêu cầu) từ nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, chat trực tiếp, mạng xã hội, v.v.

Tại sao nên sử dụng Freshdesk?

Cải thiện hiệu quả hỗ trợ:

Freshdesk giúp bạn tổ chức và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả, giảm thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Với các tính năng như cổng tự phục vụ (self-service portal), cơ sở tri thức (knowledge base) và khả năng cá nhân hóa, Freshdesk giúp bạn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.

Tăng cường cộng tác:

Freshdesk cho phép các nhân viên hỗ trợ cộng tác với nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp, đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được xử lý kịp thời và hiệu quả.

Tiết kiệm chi phí:

Freshdesk cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với các nhu cầu khác nhau, giúp bạn tiết kiệm chi phí so với việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ đầu.

Các tính năng chính của Freshdesk:

Quản lý Ticket:

Tạo, quản lý, phân loại, ưu tiên và giải quyết các ticket từ nhiều kênh khác nhau.

Cơ sở tri thức (Knowledge Base):

Tạo và quản lý các bài viết hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) để khách hàng tự giải quyết vấn đề.

Cổng tự phục vụ (Self-Service Portal):

Cho phép khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề.

Automations:

Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả.

Báo cáo và Phân tích:

Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu suất hỗ trợ, giúp bạn theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tích hợp:

Tích hợp với nhiều ứng dụng khác như email, CRM, và các công cụ khác.

2. BẮT ĐẦU VỚI FRESHDESK

Tạo tài khoản Freshdesk:

1. Truy cập trang web Freshdesk: [https://www.freshworks.com/freshdesk/](https://www.freshworks.com/freshdesk/)
2. Nhấp vào nút Sign Up Free hoặc Start Free Trial.
3. Điền thông tin cá nhân của bạn (tên, email, tên công ty, v.v.) và làm theo hướng dẫn để tạo tài khoản.
4. Xác nhận tài khoản của bạn qua email.

Thiết lập tài khoản Freshdesk:

1. Sau khi đăng nhập, bạn sẽ được yêu cầu thiết lập tài khoản của mình.

2. Tùy chỉnh tên miền:

Chọn một tên miền phụ cho tài khoản Freshdesk của bạn (ví dụ: yourcompany.freshdesk.com).

3. Thêm nhân viên hỗ trợ (Agents):

Mời các thành viên trong nhóm của bạn tham gia Freshdesk.

4. Thiết lập kênh hỗ trợ:

Kết nối Freshdesk với email, điện thoại, chat trực tiếp, mạng xã hội, v.v.

5. Tùy chỉnh giao diện:

Thay đổi logo, màu sắc và bố cục để phù hợp với thương hiệu của bạn.

Giao diện người dùng Freshdesk:

Giao diện người dùng Freshdesk bao gồm các phần chính sau:

Dashboard:

Hiển thị tổng quan về các ticket, báo cáo và thông tin quan trọng khác.

Tickets:

Nơi bạn quản lý tất cả các ticket.

Contacts:

Nơi bạn quản lý thông tin liên hệ của khách hàng.

Solutions:

Nơi bạn tạo và quản lý cơ sở tri thức.

Forums:

Nơi khách hàng có thể thảo luận và giúp đỡ lẫn nhau.

Analytics:

Nơi bạn xem các báo cáo và phân tích về hiệu suất hỗ trợ.

Admin:

Nơi bạn quản lý cài đặt tài khoản, nhân viên, kênh hỗ trợ, v.v.

3. QUẢN LÝ TICKET

Tạo Ticket mới:

1. Nhấp vào nút New trên thanh điều hướng.
2. Chọn New Ticket.
3. Điền thông tin chi tiết về ticket, bao gồm:

Requester:

Người gửi yêu cầu.

Subject:

Tiêu đề của ticket.

Description:

Mô tả chi tiết về vấn đề.

Status:

Trạng thái của ticket (Open, Pending, Resolved, Closed).

Priority:

Mức độ ưu tiên của ticket (Low, Medium, High, Urgent).

Agent:

Người được giao xử lý ticket.

Group:

Nhóm chịu trách nhiệm xử lý ticket.
4. Nhấp vào nút Create để tạo ticket.

Xem và quản lý Ticket:

Bạn có thể xem tất cả các ticket trong danh sách Tickets.
Sử dụng các bộ lọc để tìm kiếm và sắp xếp ticket theo trạng thái, ưu tiên, agent, v.v.
Nhấp vào một ticket để xem thông tin chi tiết và thực hiện các hành động như:

Assign:

Giao ticket cho một agent hoặc group khác.

Change Status:

Thay đổi trạng thái của ticket.

Add Note:

Thêm ghi chú nội bộ cho ticket.

Reply:

Phản hồi cho người gửi yêu cầu.

Resolve:

Đánh dấu ticket là đã được giải quyết.

Close:

Đóng ticket.

Phân loại và ưu tiên Ticket:

Phân loại Ticket:

Sử dụng các trường Category và Type để phân loại ticket. Điều này giúp bạn theo dõi các loại vấn đề phổ biến và cải thiện quy trình hỗ trợ.

Ưu tiên Ticket:

Sử dụng trường Priority để ưu tiên các ticket quan trọng. Các ticket có mức độ ưu tiên cao cần được giải quyết trước.

Phản hồi và giải quyết Ticket:

Phản hồi:

Sử dụng nút Reply để trả lời người gửi yêu cầu. Bạn có thể sử dụng các mẫu trả lời (canned responses) để tiết kiệm thời gian.

Giải quyết:

Sau khi giải quyết xong vấn đề, hãy đánh dấu ticket là Resolved.

Đóng:

Khi chắc chắn rằng người gửi yêu cầu hài lòng với giải pháp, hãy đóng ticket.

Sử dụng các công cụ cộng tác (Collaboration):

Notes:

Sử dụng ghi chú nội bộ để chia sẻ thông tin và thảo luận với các agent khác.

Share:

Chia sẻ ticket với các agent khác để họ có thể xem và đóng góp ý kiến.

Linked Tickets:

Liên kết các ticket liên quan với nhau để dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề phức tạp.

Tự động hóa quy trình Ticket:

Automations:

Sử dụng các quy tắc tự động hóa (automations) để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như:
Tự động gán ticket cho agent hoặc group dựa trên loại vấn đề.
Tự động gửi email thông báo cho người gửi yêu cầu khi trạng thái ticket thay đổi.
Tự động đóng ticket sau một khoảng thời gian nhất định.

4. QUẢN LÝ CƠ SỞ TRI THỨC (KNOWLEDGE BASE)

Tạo và quản lý bài viết:

1. Chuyển đến mục Solutions.
2. Nhấp vào nút New Article.
3. Điền thông tin chi tiết về bài viết, bao gồm:

Title:

Tiêu đề của bài viết.

Content:

Nội dung của bài viết.

Category:

Danh mục của bài viết.

Visibility:

Quyền xem bài viết (Public, Private, Agents Only).
4. Sử dụng trình soạn thảo văn bản để định dạng nội dung bài viết.
5. Nhấp vào nút Publish để đăng bài viết.

Phân loại và tổ chức bài viết:

Sử dụng các danh mục (categories) và thư mục (folders) để phân loại và tổ chức bài viết. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.

Tối ưu hóa SEO cho bài viết:

Sử dụng các từ khóa liên quan trong tiêu đề và nội dung bài viết.
Viết nội dung rõ ràng, dễ hiểu và hữu ích cho người đọc.
Sử dụng các thẻ heading (H1, H2, H3) để cấu trúc nội dung bài viết.

Sử dụng Knowledge Base để giải quyết Ticket:

Khi trả lời ticket, bạn có thể tìm kiếm và chèn các bài viết liên quan từ Knowledge Base.
Khuyến khích khách hàng tự tìm kiếm thông tin trong Knowledge Base trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ.

5. QUẢN LÝ LIÊN HỆ (CONTACTS)

Thêm và quản lý Liên hệ:

1. Chuyển đến mục Contacts.
2. Nhấp vào nút New Contact.
3. Điền thông tin chi tiết về liên hệ, bao gồm:

Name:

Tên của liên hệ.

Email:

Địa chỉ email của liên hệ.

Phone:

Số điện thoại của liên hệ.

Company:

Tên công ty của liên hệ.
4. Nhấp vào nút Create để tạo liên hệ.

Phân loại Liên hệ:

Sử dụng các trường Tags và Segments để phân loại liên hệ. Điều này giúp bạn quản lý và cá nhân hóa các tương tác với khách hàng.

Ghi lại lịch sử tương tác:

Freshdesk tự động ghi lại tất cả các tương tác với liên hệ, bao gồm ticket, email, cuộc gọi, v.v. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về lịch sử tương tác với khách hàng.

6. BÁO CÁO VÀ PHÂN TÍCH

Các loại báo cáo trong Freshdesk:

Ticket Volume:

Báo cáo về số lượng ticket được tạo, giải quyết và đóng.

Resolution Time:

Báo cáo về thời gian trung bình để giải quyết ticket.

Customer Satisfaction (CSAT):

Báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng.

Agent Performance:

Báo cáo về hiệu suất của từng agent.

Tùy chỉnh báo cáo:

Bạn có thể tùy chỉnh các báo cáo để hiển thị thông tin mà bạn quan tâm.
Sử dụng các bộ lọc để thu hẹp phạm vi báo cáo.
Xuất báo cáo sang định dạng PDF hoặc CSV.

Phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định:

Sử dụng các báo cáo để phân tích hiệu suất hỗ trợ của bạn.
Xác định các vấn đề và cơ hội cải thiện.
Đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

7. TÍCH HỢP VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC

Tích hợp với Email:

Kết nối Freshdesk với email của bạn để tự động tạo ticket từ email.
Sử dụng Freshdesk để gửi và nhận email.

Tích hợp với CRM:

Tích hợp Freshdesk với CRM của bạn (ví dụ: Salesforce, HubSpot) để có cái nhìn tổng quan về khách hàng.
Chia sẻ thông tin giữa Freshdesk và CRM.

Tích hợp với các ứng dụng khác:

Freshdesk tích hợp với nhiều ứng dụng khác như Slack, Google Analytics, Jira, v.v.
Sử dụng các tích hợp để mở rộng chức năng của Freshdesk.

8. CÁC TÍNH NĂNG NÂNG CAO

Automations:

Sử dụng các quy tắc tự động hóa nâng cao để tự động hóa các quy trình phức tạp.

SLA (Service Level Agreement):

Thiết lập các thỏa thuận dịch vụ để đảm bảo rằng các ticket được giải quyết trong thời gian quy định.

Field Service Management:

Quản lý các hoạt động hỗ trợ tại hiện trường.

Freshdesk Omnichannel:

Quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, chat, mạng xã hội) trong một giao diện duy nhất.

9. LỜI KHUYÊN VÀ MẸO SỬ DỤNG FRESHDESK HIỆU QUẢ

Thiết lập mục tiêu rõ ràng:

Xác định những gì bạn muốn đạt được khi sử dụng Freshdesk.

Đào tạo nhân viên:

Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên đều được đào tạo về cách sử dụng Freshdesk.

Tùy chỉnh Freshdesk:

Tùy chỉnh Freshdesk để phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.

Sử dụng Automations:

Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để tiết kiệm thời gian.

Theo dõi hiệu suất:

Theo dõi hiệu suất hỗ trợ của bạn và thực hiện các cải tiến khi cần thiết.

Khuyến khích phản hồi:

Khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi về trải nghiệm hỗ trợ của họ.

Luôn cập nhật:

Theo dõi các tính năng mới và cập nhật của Freshdesk.

10. GIẢI ĐÁP THẮC MẮC (FAQ)

Làm thế nào để tạo một mẫu trả lời (canned response)?

Làm thế nào để tạo một quy tắc tự động hóa (automation)?

Làm thế nào để tích hợp Freshdesk với email của tôi?

Làm thế nào để xem báo cáo về hiệu suất hỗ trợ của tôi?

LƯU Ý QUAN TRỌNG:

Đây chỉ là hướng dẫn cơ bản và có thể không bao gồm tất cả các tính năng của Freshdesk.
Freshdesk liên tục cập nhật và thay đổi giao diện, vì vậy một số thông tin trong hướng dẫn này có thể không còn chính xác.
Để có thông tin chi tiết và cập nhật nhất, hãy tham khảo tài liệu chính thức của Freshdesk: [https://support.freshdesk.com/](https://support.freshdesk.com/)

Để hướng dẫn này hiệu quả hơn, bạn có thể:

Yêu cầu tôi giải thích chi tiết hơn về một phần cụ thể.

Đặt câu hỏi cụ thể về cách sử dụng một tính năng nào đó.

Cung cấp cho tôi các tình huống cụ thể mà bạn muốn giải quyết bằng Freshdesk.

Chúc bạn thành công trong việc sử dụng Freshdesk!

Contact seller Share

Comments