Check with seller Hồ Chí Minh => Cần giáo viên Tin học dạy kỹ năng sử dụng phần mềm Zendesk

Chào bạn,

Tôi rất sẵn lòng giúp bạn tạo về cách sử dụng phần mềm Zendesk. Để hướng dẫn này hiệu quả nhất, tôi cần biết cụ thể bạn muốn tập trung vào những kỹ năng nào. Ví dụ:

Đối tượng người dùng:

Hướng dẫn này dành cho ai? (Ví dụ: nhân viên hỗ trợ mới, quản lý, người dùng cuối...)

Mục tiêu:

Bạn muốn người dùng đạt được điều gì sau khi đọc hướng dẫn này? (Ví dụ: tạo ticket, trả lời ticket, quản lý ticket, tạo báo cáo...)

Các tính năng Zendesk cụ thể:

Bạn muốn tập trung vào những tính năng nào? (Ví dụ: Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk...)

Tuy nhiên, để bạn có cái nhìn tổng quan, một dàn ý chi tiết và hướng dẫn cơ bản. Sau đó, bạn có thể cho tôi biết bạn muốn đi sâu vào phần nào hơn nhé.

Dàn ý chi tiết hướng dẫn sử dụng Zendesk (có thể tùy chỉnh):

I. Giới thiệu chung về Zendesk

Zendesk là gì?
Các sản phẩm chính của Zendesk (Support, Guide, Chat, Talk, Sell...)
Lợi ích của việc sử dụng Zendesk

II. Giao diện Zendesk Support (nếu tập trung vào phần này)

Tổng quan về giao diện: thanh điều hướng, khu vực ticket, bảng điều khiển...
Các thành phần chính của một ticket:
Người gửi (Requester)
Người được giao (Assignee)
Chủ đề (Subject)
Nội dung (Description)
Trạng thái (Status)
Ưu tiên (Priority)
Loại (Type)
Tags
Các trường tùy chỉnh (Custom Fields)
Cách tìm kiếm ticket

III. Quản lý Ticket

Tạo Ticket mới:

Tạo ticket thủ công
Tạo ticket từ email
Sử dụng biểu mẫu ticket (Ticket Forms)

Trả lời Ticket:

Sử dụng văn bản mẫu (Macros)
Thêm ghi chú nội bộ (Internal Notes)
CC và BCC
Đính kèm tệp

Cập nhật Ticket:

Thay đổi trạng thái (Open, Pending, Solved, Closed...)
Thay đổi người được giao
Thay đổi ưu tiên
Thêm tags
Sử dụng trường tùy chỉnh

Đóng Ticket:

Khi nào nên đóng ticket
Cách đóng ticket

Hợp nhất Ticket (Merge Tickets)

Xóa Ticket (nếu có quyền)

IV. Tổ chức và Sắp xếp Ticket

Views (Chế độ xem):

Tạo và tùy chỉnh views
Sử dụng các bộ lọc (filters)
Sắp xếp ticket theo các tiêu chí khác nhau

Tags:

Sử dụng tags để phân loại ticket
Tạo báo cáo dựa trên tags

Organizations (Tổ chức):

Quản lý thông tin khách hàng theo tổ chức
Phân quyền truy cập dựa trên tổ chức

V. Sử dụng Zendesk Guide (nếu tập trung vào phần này)

Knowledge Base (Cơ sở tri thức):

Tạo và quản lý bài viết
Phân loại bài viết
Sử dụng trình soạn thảo bài viết

Help Center (Trung tâm trợ giúp):

Tùy chỉnh giao diện Help Center
Cấu hình tìm kiếm
Quản lý quyền truy cập

VI. Báo cáo và Phân tích

Tổng quan về báo cáo Zendesk

Các loại báo cáo chính:

Báo cáo về hiệu suất của agent
Báo cáo về khối lượng ticket
Báo cáo về sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Tùy chỉnh báo cáo

Xuất báo cáo

VII. Tích hợp Zendesk với các ứng dụng khác

Các tích hợp phổ biến (ví dụ: Salesforce, Jira, Slack...)
Cách cài đặt và cấu hình tích hợp

VIII. Mẹo và Thủ thuật

Các phím tắt hữu ích
Cách tối ưu hóa quy trình làm việc
Các tài nguyên hữu ích từ Zendesk

Ví dụ (phần tạo ticket mới):

III. Quản lý Ticket - Tạo Ticket mới

Có nhiều cách để tạo một ticket mới trong Zendesk Support:

1. Tạo Ticket thủ công:

Bước 1:

Đăng nhập vào tài khoản Zendesk Support của bạn.

Bước 2:

Nhấp vào biểu tượng + (Thêm) ở góc trên bên phải của giao diện, sau đó chọn Ticket.

Bước 3:

Điền thông tin vào các trường sau:

Requester (Người gửi):

Nhập địa chỉ email của người cần hỗ trợ. Nếu người này đã có trong hệ thống, thông tin của họ sẽ tự động hiển thị. Nếu không, bạn có thể nhập địa chỉ email và tên của họ.

Subject (Chủ đề):

Nhập một chủ đề ngắn gọn mô tả vấn đề.

Description (Nội dung):

Mô tả chi tiết vấn đề mà người dùng đang gặp phải. Hãy cố gắng cung cấp đầy đủ thông tin để agent có thể hiểu rõ tình hình.

Assignee (Người được giao):

Chọn agent hoặc nhóm agent chịu trách nhiệm giải quyết ticket này. Nếu bạn không chọn, ticket sẽ được đưa vào hàng đợi chưa được gán.

Status (Trạng thái):

Chọn trạng thái ban đầu của ticket (ví dụ: Open, Pending...). Thông thường, trạng thái ban đầu sẽ là Open.

Priority (Ưu tiên):

Chọn mức độ ưu tiên của ticket (ví dụ: Low, Normal, High, Urgent).

Type (Loại):

Chọn loại vấn đề mà ticket này đề cập (ví dụ: Question, Incident, Problem, Task).

Tags:

Thêm các tags liên quan để phân loại ticket.

Bước 4:

Nhấp vào nút Submit as New (Gửi dưới dạng mới) để tạo ticket.

2. Tạo Ticket từ Email:

Khi khách hàng gửi email đến địa chỉ email hỗ trợ của bạn (ví dụ: support@yourcompany.com), Zendesk sẽ tự động tạo một ticket mới từ email đó.
Bạn có thể trả lời email này trực tiếp từ Zendesk, và tất cả các trao đổi sẽ được lưu lại trong ticket.

3. Sử dụng biểu mẫu Ticket (Ticket Forms - Nếu có):

Nếu bạn đã tạo các biểu mẫu ticket tùy chỉnh, bạn có thể chọn một biểu mẫu để sử dụng khi tạo ticket mới.
Các biểu mẫu này sẽ giúp bạn thu thập thông tin cụ thể từ người dùng một cách có cấu trúc.

Lưu ý:

Hãy đảm bảo rằng bạn đã cung cấp đầy đủ thông tin và chọn đúng trạng thái, ưu tiên, và loại cho ticket để giúp agent có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

---

Đây chỉ là một phần nhỏ trong hướng dẫn đầy đủ. Hãy cho tôi biết bạn muốn tập trung vào phần nào, đối tượng người dùng là ai, và mục tiêu của hướng dẫn này là gì để tôi có thể tạo ra một và hữu ích nhất cho bạn nhé!

Contact seller Share

Comments