Check with seller trung tâm thương mại vạn Hạnh Mall => Đón tiếp khách, quản lý cuộc gọi và hỗ trợ hành chính tại xưởng kinh cần kinh nghiệm

Thông tin tuyển dụng, Để giúp bạn viết một về công việc Đón tiếp khách, quản lý cuộc gọi và hỗ trợ hành chính tại Vạn Hạnh Mall một cách hiệu quả, chúng ta sẽ cùng nhau xây dựng nội dung và xác định các từ khóa, tag phù hợp.

1. Xác định mục tiêu của hướng dẫn:

Đối tượng:

Dành cho nhân viên mới hoặc nhân viên đang làm việc tại vị trí lễ tân/hành chính tại Vạn Hạnh Mall.

Mục đích:

Cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp, hiệu quả, đáp ứng tiêu chuẩn của Vạn Hạnh Mall.

Phạm vi:

Tập trung vào các nhiệm vụ chính: đón tiếp khách hàng, quản lý cuộc gọi, hỗ trợ hành chính, và các quy trình cụ thể tại Vạn Hạnh Mall.

2. Cấu trúc nội dung :

A. Giới thiệu chung:

Vạn Hạnh Mall:

Giới thiệu ngắn gọn về Vạn Hạnh Mall (vị trí, quy mô, các thương hiệu nổi bật, đối tượng khách hàng mục tiêu...).

Vai trò của vị trí lễ tân/hành chính:

Tầm quan trọng của vị trí này trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và đảm bảo hoạt động trơn tru của trung tâm thương mại.

Mục tiêu của hướng dẫn:

Nhấn mạnh mục tiêu giúp nhân viên nắm vững kiến thức, kỹ năng để hoàn thành tốt công việc.

B. Đón tiếp khách hàng:

Quy trình đón tiếp:

Khi khách hàng đến:
Chào đón khách hàng với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp (ví dụ: Chào mừng quý khách đến với Vạn Hạnh Mall!).
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng.
Xác định mục đích của khách hàng (ví dụ: tìm kiếm cửa hàng, thông tin sự kiện, hỗ trợ...).
Hướng dẫn và cung cấp thông tin:
Sử dụng bản đồ, bảng chỉ dẫn, hoặc phần mềm tra cứu thông tin của Vạn Hạnh Mall để hướng dẫn khách hàng.
Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về các cửa hàng, dịch vụ, sự kiện đang diễn ra.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình.
Hỗ trợ đặc biệt (nếu cần):
Hỗ trợ khách hàng lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ có thai...
Liên hệ bộ phận an ninh, y tế nếu có sự cố xảy ra.
Khi khách hàng rời đi:
Chào tạm biệt khách hàng với thái độ lịch sự.
Hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng (nếu có cơ hội).

Kỹ năng cần thiết:

Kỹ năng giao tiếp: Lắng nghe, nói chuyện rõ ràng, mạch lạc, sử dụng ngôn ngữ tích cực.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhanh chóng xác định vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
Kiến thức về Vạn Hạnh Mall: Nắm vững thông tin về các cửa hàng, dịch vụ, sự kiện, quy định của trung tâm thương mại.
Kỹ năng sử dụng công cụ hỗ trợ: Bản đồ, bảng chỉ dẫn, phần mềm tra cứu thông tin, điện thoại, máy tính...

Lưu ý:

Luôn giữ thái độ niềm nở, lịch sự, chuyên nghiệp.
Ăn mặc gọn gàng, chỉnh tề.
Nắm vững quy tắc ứng xử, giao tiếp của Vạn Hạnh Mall.

C. Quản lý cuộc gọi:

Quy trình tiếp nhận cuộc gọi:

Trả lời điện thoại nhanh chóng (trong vòng 3 hồi chuông).
Chào hỏi lịch sự (ví dụ: Vạn Hạnh Mall xin nghe, tôi là [tên của bạn], tôi có thể giúp gì cho quý khách?).
Lắng nghe yêu cầu của người gọi.
Ghi lại thông tin chi tiết (tên, số điện thoại, nội dung cuộc gọi...).

Chuyển cuộc gọi:

Xác định đúng bộ phận/người cần chuyển cuộc gọi.
Thông báo cho người nhận cuộc gọi về nội dung cuộc gọi.
Chuyển cuộc gọi một cách nhanh chóng, chính xác.

Xử lý cuộc gọi khiếu nại/phàn nàn:

Lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự thông cảm với khách hàng.
Ghi lại chi tiết khiếu nại/phàn nàn.
Xin lỗi khách hàng (nếu cần thiết).
Chuyển thông tin đến bộ phận/người có trách nhiệm giải quyết.
Thông báo cho khách hàng về tiến độ giải quyết.

Kỹ năng cần thiết:

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Giọng nói rõ ràng, truyền cảm, lịch sự.
Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe chủ động, hiểu rõ vấn đề của người gọi.
Kỹ năng xử lý tình huống: Bình tĩnh, khéo léo giải quyết các tình huống khó khăn.

Lưu ý:

Luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp qua điện thoại.
Ghi lại đầy đủ thông tin về các cuộc gọi.
Tuân thủ quy trình xử lý cuộc gọi của Vạn Hạnh Mall.

D. Hỗ trợ hành chính:

Quản lý văn phòng phẩm:

Kiểm kê số lượng văn phòng phẩm định kỳ.
Lập phiếu yêu cầu mua văn phòng phẩm.
Sắp xếp, bảo quản văn phòng phẩm gọn gàng, ngăn nắp.

Tiếp nhận và xử lý công văn, giấy tờ:

Tiếp nhận công văn, giấy tờ đến và đi.
Phân loại, chuyển giao công văn, giấy tờ đến đúng bộ phận/người có trách nhiệm.
Lưu trữ công văn, giấy tờ theo quy định.

Hỗ trợ các công việc hành chính khác:

Đặt vé máy bay, khách sạn cho nhân viên (nếu được yêu cầu).
Chuẩn bị phòng họp, hội nghị.
Hỗ trợ tổ chức sự kiện.

Kỹ năng cần thiết:

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc.
Kỹ năng quản lý thời gian.
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng (Word, Excel, PowerPoint...).
Kiến thức về các thủ tục hành chính cơ bản.

Lưu ý:

Tuân thủ quy trình, quy định của Vạn Hạnh Mall về công tác hành chính.
Giữ bí mật thông tin của trung tâm thương mại.
Báo cáo kịp thời cho cấp trên khi có vấn đề phát sinh.

E. Các quy định, quy trình cụ thể của Vạn Hạnh Mall:

Quy định về đồng phục, giờ giấc làm việc.

Quy trình báo cáo sự cố, khẩn cấp.

Quy định về sử dụng các thiết bị, công cụ làm việc.

Các quy định khác liên quan đến vị trí lễ tân/hành chính.

F. Thông tin liên hệ:

Danh sách số điện thoại các bộ phận quan trọng (an ninh, kỹ thuật, quản lý...).
Thông tin liên hệ của người quản lý trực tiếp.

3. Từ khóa tìm kiếm (Keywords):

Lễ tân Vạn Hạnh Mall
Hành chính Vạn Hạnh Mall
Đón tiếp khách Vạn Hạnh Mall
Quản lý cuộc gọi Vạn Hạnh Mall
Hướng dẫn lễ tân trung tâm thương mại
Quy trình đón tiếp khách hàng
Kỹ năng giao tiếp khách hàng
Hỗ trợ hành chính văn phòng
Vạn Hạnh Mall tuyển dụng
Công việc lễ tân hành chính

4. Tag:

Vạn Hạnh Mall
Lễ tân
Hành chính
Đón tiếp khách
Quản lý cuộc gọi
Trung tâm thương mại
Tuyển dụng
Việc làm
Kỹ năng mềm
Chăm sóc khách hàng

5. Lưu ý khi viết:

Ngôn ngữ:

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với đối tượng.

Hình ảnh:

Sử dụng hình ảnh minh họa (ví dụ: sơ đồ Vạn Hạnh Mall, hình ảnh nhân viên lễ tân chuyên nghiệp...).

Ví dụ:

Đưa ra các tình huống cụ thể và cách giải quyết để người đọc dễ hình dung.

Tính thực tế:

Nội dung hướng dẫn phải bám sát thực tế công việc tại Vạn Hạnh Mall.

Cập nhật:

Đảm bảo thông tin trong hướng dẫn luôn được cập nhật mới nhất.

Ví dụ một đoạn trong hướng dẫn:

Khi khách hàng hỏi về vị trí của cửa hàng Adidas:

1. Chào đón:

Chào mừng quý khách đến với Vạn Hạnh Mall! Quý khách muốn tìm cửa hàng Adidas phải không ạ?

2. Xác định vị trí:

(Sử dụng bản đồ hoặc phần mềm tra cứu) Cửa hàng Adidas nằm ở tầng 2, khu vực thời trang thể thao. Quý khách đi thẳng theo hướng này, đến thang cuốn thì lên tầng 2, rẽ trái là sẽ thấy cửa hàng Adidas ngay ạ.

3. Hướng dẫn chi tiết:

(Nếu khách hàng cần thêm thông tin) Đây là bản đồ của Vạn Hạnh Mall, tôi sẽ khoanh tròn vị trí cửa hàng Adidas để quý khách dễ hình dung hơn nhé.

4. Hỗ trợ thêm:

Quý khách có cần tôi hướng dẫn thêm gì không ạ?

5. Chào tạm biệt:

Chúc quý khách có một buổi mua sắm vui vẻ tại Vạn Hạnh Mall!

Hy vọng với này, bạn sẽ tạo ra một tài liệu hữu ích cho nhân viên lễ tân/hành chính tại Vạn Hạnh Mall!

Contact seller Share

Comments