Check with seller [TPHCM] Cần tuyển gấp Helpdesk Team Lead (KPI Management)

mô tả công việc, yêu cầu ứng viên và quyền lợi được hưởng cho vị trí Team Lead Helpdesk (chú trọng vào quản lý KPI), được thiết kế cho ứng viên có trên 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương:

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TEAM LEAD HELPDESK (QUẢN LÝ KPI)

Mục tiêu:

Dẫn dắt và quản lý đội ngũ Helpdesk để cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả cho người dùng (nội bộ và/hoặc khách hàng).
Đảm bảo đội ngũ đạt và vượt các chỉ số KPI đã đề ra, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dùng và hiệu quả hoạt động của công ty.

Trách nhiệm chính:

Quản lý đội ngũ:

Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và phát triển nhân viên Helpdesk.
Phân công công việc, theo dõi tiến độ và hiệu suất làm việc của từng thành viên.
Đánh giá hiệu quả công việc (performance review) định kỳ và đưa ra phản hồi, đề xuất cải tiến.
Xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích tinh thần đồng đội và học hỏi.
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong nội bộ nhóm.

Quản lý hiệu suất (KPI Management):

Xác định và thiết lập các chỉ số KPI phù hợp với mục tiêu của bộ phận và công ty (ví dụ: thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công ngay lần đầu, mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng ticket được xử lý).
Theo dõi, phân tích và báo cáo hiệu suất của đội ngũ dựa trên các KPI đã đề ra.
Đề xuất và triển khai các giải pháp để cải thiện hiệu suất, đảm bảo đạt và vượt KPI.
Xây dựng hệ thống báo cáo KPI trực quan, dễ hiểu để theo dõi và đánh giá.

Quản lý chất lượng dịch vụ:

Đảm bảo đội ngũ tuân thủ các quy trình, quy định và tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập.
Giám sát chất lượng các cuộc gọi/email/chat hỗ trợ để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả.
Xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp, đảm bảo sự hài lòng của người dùng.
Đề xuất cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giải quyết vấn đề và hỗ trợ kỹ thuật:

Hỗ trợ đội ngũ giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp.
Trực tiếp xử lý các ticket khó, cần kinh nghiệm và kỹ năng chuyên sâu.
Phối hợp với các bộ phận khác (IT, phát triển sản phẩm, v.v.) để giải quyết các vấn đề liên quan.

Báo cáo và phân tích:

Báo cáo định kỳ về hiệu suất của đội ngũ, tình hình hoạt động và các vấn đề phát sinh.
Phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng, vấn đề cần cải thiện và đề xuất giải pháp.
Đóng góp ý kiến cho việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý Helpdesk.

YÊU CẦU ỨNG VIÊN

Kinh nghiệm:

Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí Team Lead/Giám sát Helpdesk hoặc các vị trí tương đương.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm quản lý đội ngũ từ 5 nhân viên trở lên.

Kiến thức và kỹ năng:

Hiểu biết sâu sắc về quy trình và nghiệp vụ Helpdesk.
Kỹ năng quản lý đội ngũ, lãnh đạo và tạo động lực cho nhân viên.
Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình và giải quyết vấn đề xuất sắc.
Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
Kỹ năng tin học văn phòng thành thạo (Word, Excel, PowerPoint).
Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm tốt.
Khả năng chịu áp lực cao trong công việc.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm Helpdesk (ví dụ: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management).

Trình độ học vấn:

Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan.

Yêu cầu khác:

Tiếng Anh giao tiếp tốt là một lợi thế.

QUYỀN LỢI ĐƯỢC HƯỞNG

Mức lương:

Cạnh tranh, thỏa thuận theo năng lực và kinh nghiệm.

Thưởng:

Thưởng theo hiệu quả công việc (KPI).
Thưởng các dịp lễ, Tết.
Thưởng cuối năm.

Phúc lợi:

Được đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật.
Khám sức khỏe định kỳ.
Các chế độ phúc lợi khác theo quy định của công ty (ví dụ: du lịch, team building, bảo hiểm sức khỏe...).

Cơ hội phát triển:

Được đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng quản lý.
Cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn trong công ty.
Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp và thân thiện.

LƯU Ý:

Bạn có thể điều chỉnh mô tả công việc, yêu cầu ứng viên và quyền lợi được hưởng cho phù hợp với đặc thù của công ty và vị trí tuyển dụng.
Hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý KPI trong việc đánh giá hiệu quả công việc của ứng viên.
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu và hấp dẫn để thu hút ứng viên tiềm năng.

Contact seller Share

Comments