Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, vai trò của người hỗ trợ người dùng (Helpdesk) hay còn gọi là người hỗ trợ dịch vụ (ServiceDesk) ngày càng quan trọng. Họ là những người tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu, sự cố, thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống công nghệ thông tin. Họ cũng là những người góp phần nâng cao chất lượng và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng (Helpdesk Leader / ServiceDesk Leader) là người đứng đầu và điều hành các hoạt động của nhóm hỗ trợ. Họ có trách nhiệm đảm bảo nhóm hỗ trợ hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp và đáp ứng được các mục tiêu, tiêu chí đặt ra. Họ cũng phải quản lý, đào tạo và phát triển kỹ năng cho các thành viên trong nhóm, cũng như giải quyết các vấn đề, xung đột phát sinh trong quá trình làm việc.
Để làm tốt vai trò này, một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng cần có những kỹ năng và kiến thức sau:
– Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng quan trọng nhất của một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng. Họ phải biết cách giao tiếp với khách hàng một cách lịch sự, tôn trọng và thân thiện, để tạo được sự tin tưởng và hài lòng. Họ cũng phải biết cách giao tiếp với các thành viên trong nhóm một cách rõ ràng, hiệu quả và khuyến khích, để tạo được sự đồng thuận và hợp tác. Ngoài ra, họ cũng phải biết cách giao tiếp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp và kịp thời, để đảm bảo sự liên kết và hỗ trợ.
– Kỹ năng lãnh đạo: Đây là kỹ năng thiết yếu của một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng. Họ phải có khả năng lập kế hoạch, phân công, giám sát và đánh giá các hoạt động của nhóm hỗ trợ. Họ cũng phải có khả năng đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác khi gặp các tình huống khẩn cấp hoặc bất thường. Họ cũng phải có khả năng khơi gợi sự sáng tạo, đổi mới và liên tục cải tiến trong nhóm hỗ trợ.
– Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là kỹ năng không thể thiếu của một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng. Họ phải có khả năng phân tích, xác định và giải quyết các vấn đề, sự cố, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ cũng phải có khả năng đề xuất các giải pháp, biện pháp phòng ngừa và cải thiện để ngăn chặn hoặc giảm thiểu các vấn đề, sự cố xảy ra trong tương lai.
– Kiến thức công nghệ thông tin: Đây là kiến thức bắt buộc của một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng. Họ phải nắm vững các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống công nghệ thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Họ cũng phải cập nhật liên tục các kiến thức về các xu hướng, công nghệ, tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Họ cũng phải biết cách sử dụng các công cụ, phần mềm, thiết bị hỗ trợ công việc của nhóm hỗ trợ.
Trên đây là một số kỹ năng và kiến thức cần thiết của một Trưởng nhóm hỗ trợ người dùng. Đây là một vị trí đòi hỏi sự linh hoạt, chịu áp lực và trách nhiệm cao. Tuy nhiên, đây cũng là một vị trí mang lại nhiều cơ hội học hỏi, phát triển và thành công trong sự nghiệp.