Nhân lực IT TPHCM chào đón quý cô chú anh chị đến với cẩm nang đánh giá nhân viên, Để giúp bạn cụ thể hóa các phẩm chất “lịch sự, chuyên nghiệp, tận tâm” trong dịch vụ khách hàng, tôi sẽ chia nhỏ từng yếu tố và đưa ra các ví dụ chi tiết:
1. Lịch sự:
Ngôn ngữ:
Sử dụng ngôn ngữ trang trọng, lịch sự: “Chào anh/chị”, “Cảm ơn anh/chị”, “Xin lỗi vì sự bất tiện này”.
Tránh sử dụng tiếng lóng, từ ngữ địa phương, hoặc cách nói quá thân mật (trừ khi khách hàng chủ động tạo không khí thoải mái).
Lựa chọn từ ngữ tích cực, thể hiện sự tôn trọng: thay vì nói “Chúng tôi không thể…”, hãy nói “Chúng tôi sẽ cố gắng…” hoặc “Chúng tôi có thể…”.
Thái độ:
Luôn giữ thái độ hòa nhã, nhã nhặn, dù khách hàng có đang khó chịu.
Kiên nhẫn lắng nghe, không ngắt lời khách hàng.
Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng.
Giao tiếp bằng ánh mắt chân thành, nụ cười thân thiện.
Hành động:
Chào đón khách hàng niềm nở khi họ đến.
Cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu.
Luôn xin phép trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào liên quan đến khách hàng (ví dụ: “Tôi có thể xem thông tin tài khoản của anh/chị được không?”).
Đưa ra lời khuyên, gợi ý hữu ích cho khách hàng.
Giữ gìn không gian giao tiếp sạch sẽ, gọn gàng.
2. Chuyên nghiệp:
Kiến thức chuyên môn:
Nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Cập nhật thông tin mới nhất về ngành, thị trường.
Có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác, đầy đủ.
Sẵn sàng tìm hiểu thêm thông tin nếu chưa biết câu trả lời.
Kỹ năng giao tiếp:
Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp (ánh mắt, nụ cười, cử chỉ).
Biết cách đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết.
Có khả năng xử lý tình huống khéo léo, hiệu quả.
Tác phong làm việc:
Ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
Đúng giờ, giữ lời hứa.
Tuân thủ quy trình làm việc của công ty.
Giữ bí mật thông tin của khách hàng.
Luôn học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn.
Giải quyết vấn đề:
Nhanh chóng xác định nguyên nhân vấn đề.
Đề xuất các giải pháp khả thi.
Thực hiện giải pháp một cách hiệu quả.
Theo dõi kết quả và đảm bảo khách hàng hài lòng.
3. Tận tâm:
Đặt khách hàng lên hàng đầu:
Luôn suy nghĩ từ góc độ của khách hàng.
Nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc (nếu cần thiết).
Chủ động:
Chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi thăm, hỗ trợ.
Chủ động tìm hiểu thông tin để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Chủ động đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Quan tâm:
Ghi nhớ thông tin về khách hàng (tên, sở thích, lịch sử giao dịch…).
Thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng.
Gửi lời chúc mừng, lời cảm ơn đến khách hàng vào những dịp đặc biệt.
Trách nhiệm:
Chịu trách nhiệm về những sai sót của mình.
Luôn cố gắng làm tốt nhất công việc được giao.
Đảm bảo quyền lợi của khách hàng được bảo vệ.
Ví dụ cụ thể:
Tình huống:
Khách hàng gọi điện phàn nàn về sản phẩm bị lỗi.
Ứng xử (Lịch sự, Chuyên nghiệp, Tận tâm):
“Chào anh/chị, em là [Tên], em rất tiếc khi nghe về vấn đề anh/chị đang gặp phải với sản phẩm. Em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ.” (Lịch sự)
“Anh/chị vui lòng cho em xin mã sản phẩm và mô tả chi tiết lỗi được không ạ? Em sẽ kiểm tra thông tin và đưa ra phương án giải quyết nhanh nhất.” (Chuyên nghiệp)
“Trong thời gian chờ đợi, em có thể hỗ trợ anh/chị bằng cách hướng dẫn sử dụng một tính năng tương tự trên sản phẩm khác của mình không ạ? Hoặc em sẽ liên hệ lại với anh/chị trong vòng 30 phút nữa để cập nhật tình hình.” (Tận tâm)
Lưu ý:
Sự “lịch sự, chuyên nghiệp, tận tâm” cần được thể hiện một cách chân thành, tự nhiên, không gượng ép.
Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.
Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hy vọng những thông tin chi tiết này sẽ giúp bạn xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng xuất sắc! Chúc bạn thành công!